陜汽進(jìn)出口：創(chuàng)新服務(wù)——贏得海外市場(chǎng)的關(guān)鍵

發(fā)布時(shí)間：2021-03-23 10:38:27來(lái)源：陜西汽車(chē)報(bào)作者：紫雨

　　陜汽進(jìn)出口：創(chuàng)新服務(wù)——贏得海外市場(chǎng)的關(guān)鍵

　　陜汽是中國(guó)整車(chē)及零部件出口的先行者，在海外市場(chǎng)的開(kāi)拓過(guò)程中，始終堅(jiān)持以客戶為中心，“關(guān)注產(chǎn)品全生命周期，關(guān)注客戶經(jīng)營(yíng)全過(guò)程”。在疫情蔓延的2020年，陜汽進(jìn)出口通過(guò)建設(shè)數(shù)據(jù)化的配件體系、密集的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、持續(xù)在線的售后團(tuán)隊(duì)，為用戶提供了高出勤率的產(chǎn)品和舒適的使用體驗(yàn)，將SHACMAN打造成一張閃亮的名片。用銷(xiāo)售人員的話來(lái)說(shuō)，“不打價(jià)格戰(zhàn)，靠不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，想客戶之所想，急客戶之所急，這是陜汽贏得海外市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。”

　　過(guò)去一年多來(lái)，陜汽海外服務(wù)并沒(méi)有因?yàn)橐咔槎Ｏ履_步。為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)落地，配件必須先行一步，2020年陜汽進(jìn)出口開(kāi)發(fā)配件網(wǎng)絡(luò)30家，總計(jì)187家，以海外原廠渠道+自營(yíng)中心庫(kù)+社會(huì)渠道的模式，形成“品種全、數(shù)量夠、價(jià)格優(yōu)”的配件保障體系。新開(kāi)發(fā)服務(wù)站38家，簽約服務(wù)站達(dá)到260家，據(jù)服務(wù)管理科張樂(lè)介紹，“通過(guò)簽署服務(wù)協(xié)同公約，實(shí)現(xiàn)了部分長(zhǎng)途物流干線的跨國(guó)服務(wù)保障，用戶反映非常好。”

　　便捷、高效的服務(wù)保障有效提升了客戶粘性及產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，2020年，陜汽進(jìn)出口新開(kāi)發(fā)渠道30家，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷提速，結(jié)構(gòu)持續(xù)改善，重點(diǎn)市場(chǎng)渠道活力迸發(fā)。俄羅斯市場(chǎng)銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)72.64%、蒙古市場(chǎng)銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)428.77%，等潛力市場(chǎng)渠道覆蓋范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，高端市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)渠道突破。

　　疫情背景下，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)出現(xiàn)很多困難，人員跟不上、有隔離要求，但車(chē)閑下來(lái)就是用戶的損失。對(duì)此，陜汽進(jìn)出口搭建客戶——業(yè)務(wù)——總部交流平臺(tái)，加快配件體系數(shù)據(jù)化功能建設(shè)，成立了海外24小時(shí)遠(yuǎn)程保障小組，最大程度保障了海外客戶車(chē)輛的正常運(yùn)行。

　　配件部技術(shù)支持科張智介紹：“為克服疫情影響，陜汽進(jìn)出口建立起雙語(yǔ)、系統(tǒng)、全面、周密的配件資料體系，開(kāi)發(fā)一鍵配件圖冊(cè)、配件BOM查詢功能，這樣用戶就能直觀、準(zhǔn)確、方便的買(mǎi)到自己需要的配件。”與此同時(shí)，陜汽進(jìn)出口擴(kuò)大保外配件品類，實(shí)施保外件準(zhǔn)入制度，為用戶提供了優(yōu)質(zhì)低價(jià)的配件，降低車(chē)輛使用保養(yǎng)成本。

　　在海外疫情最嚴(yán)重的時(shí)候，百余名陜汽進(jìn)出口工作人員依然堅(jiān)守在海外一線，制作發(fā)放3000余冊(cè)配件基礎(chǔ)保障指南圖冊(cè)，拍攝故障維修案例指導(dǎo)視頻，通過(guò)視頻、電話等方式，聯(lián)絡(luò)渠道，為客戶提供產(chǎn)品咨詢、技術(shù)答疑、故障診斷、在線培訓(xùn)等服務(wù)，確保及時(shí)響應(yīng)、隨時(shí)響應(yīng)，保障助力實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，其中沙特吉達(dá)港偏置碼頭車(chē)的服務(wù)事跡，榮獲中國(guó)企業(yè)海外形象建設(shè)“海外抗疫優(yōu)秀案例”。

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